Comprendre la situation
Retrouvez date annoncée, suivi et échanges. Distinguez colis non reçu, endommagé et produit différent. Conservez les preuves invoquées par le vendeur et précisez ce que vous contestez.
La démarche en cinq étapes
Comparer promesse et livraison
Qui reçoit la réclamation ?
Commencez par le vendeur contractuel, avec commande et preuves. Le suivi transporteur est utile sans remplacer l’examen des obligations du vendeur.
Pour poursuivre : Achat à distance : exercer son droit de rétractation
Date convenue, retard et colis endommagé
Conservez la promesse de livraison, la confirmation et le suivi. Un message du transporteur ne décharge pas automatiquement le vendeur de ses obligations envers le consommateur.
| Situation ou dispositif | Repère utile |
|---|---|
| Retard | Demandez l’exécution dans un délai supplémentaire raisonnable dans les cas où cette étape est nécessaire. |
| Date essentielle ou refus de livrer | Une résolution peut suivre un parcours différent ; gardez la preuve du caractère essentiel de la date. |
| Colis endommagé | Photographiez emballage et produit, signalez le défaut au vendeur et conservez les réserves utiles. |
Repères éditoriaux vérifiés à partir des sources consultées le 6 octobre 2026.
Questions fréquentes
Dois-je me retourner uniquement contre le transporteur ?
Le vendeur reste votre interlocuteur contractuel dans le régime de vente concerné. Une démarche auprès du transporteur peut compléter le dossier, sans remplacer la demande au vendeur.
Documents à rassembler
Classez les pièces par date et donnez-leur un numéro. Gardez les originaux et partagez des copies lorsque cela est possible.
- Commande
- Conditions de vente
- Paiement
- Suivi
- Réponses du vendeur
Points de vigilance
- Ne contacter que le transporteur.
- Cliquer sur un faux message de livraison.
- Confondre non-livraison et rétractation.
Qui peut vous accompagner ?
Un Point-justice peut fournir une première information gratuite. Un avocat analyse la stratégie, les risques et la procédure. Selon la matière, un conciliateur, un médiateur, un notaire, un commissaire de justice, une association ou un syndicat peut aussi intervenir.
Préparer les pièces propres à cette situation
Commande
Conservez article commandé, prix, vendeur et date annoncée. Une capture de la page d’achat peut aider à retrouver les conditions acceptées.
Suivi et réception
Gardez suivi du transporteur, messages et réserves. Distinguez absence de livraison, colis endommagé et produit ne correspondant pas à la commande.
Demande au vendeur
Expliquez le problème et le résultat recherché. Conservez les délais supplémentaires proposés et les frais effectivement engagés avec leurs justificatifs.
Organiser la suite
Une question avant la suite
Quelles pièces conserver si l’achat est financé ?
La commande, le crédit, les preuves de livraison et les échanges doivent être classés sur la même chronologie. Les interlocuteurs et demandes peuvent dépendre du lien entre les deux contrats.
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